Problemen, storingen of foutmeldingen in de software melden

Ondervind je problemen met onze software, maar kun je geen oplossing vinden in het helpcentrum van onze website? Geen zorgen, we zijn er om te helpen!

We adviseren je de volgende informatie naar onze klantenservice te sturen en we zullen doen wat we kunnen om je zo snel mogelijk weer aan het spelen te helpen:

  • Een screenshot van de fout of het probleem dat je ondervindt.
  • Een kopie van de logbestanden van onze software bij je melding.
  • Een beschrijving van het probleem.

Bekijk de informatie hieronder voor hulp bij het maken van een screenshot:

Een screenshot maken

Open het venster waar je het probleem ondervindt (bijvoorbeeld de foutmelding, storing, enzovoorts) en volg afhankelijk van je apparaat/besturingssysteem de onderstaande stappen:

Windows
  1. Houd de toets 'Alt' in en druk op de toets 'printscreen' (als je dit doet, lijkt er niets te gebeuren).
  2. Houd de Windowstoets in (naast de 'Ctrl'-toets, met het Windowslogo erop). Druk tegelijkertijd op 'R' en er verschijnt een venster met een veld.
  3. Typ in dat veld 'mspaint' en druk op 'Enter'. De applicatie 'Paint' wordt geopend.
  4. Druk in het lege Paintscherm op de toetsenbordcombinatie 'Ctrl'+ 'V'. Nu zie je je screenshot.
  5. Kies 'Bestand' en vervolgens 'Opslaan als' en sla het bestand op een handige locatie op je computer op.

Als de bovenstaande instructies niet werken, kun je op de website Take-A-Screenshot een geïllustreerde uitleg bekijken (niet in alle talen beschikbaar).

Mac

Druk op het toetsenbord op 'Command' + 'Shift' + '3' (allemaal tegelijkertijd). Hiermee sla je de afbeelding op je bureaublad op.

Als de bovenstaande instructies niet werken, kun je op de website van Apple een geïllustreerde uitleg bekijken.

iOS
  1. Houd de aan/uit-knop in (aan de zijkant van het apparaat).
  2. Druk meteen op de thuisknop en laat de aan/uit-knop los (het scherm knippert heel even en maakt een camerageluid om te laten weten dat het screenshot gemaakt is).

Het screenshot dat je maakt, wordt automatisch opgeslagen in de standaard fotoapp in een album dat 'Schermafbeeldingen' heet.

Als het niet lukt om een screenshot te maken, kijk dan voor meer hulp op de website van Apple.

Android

De instructies kunnen variëren afhankelijk van het apparaat en de versie van het besturingssysteem. De meest voorkomende methoden zijn:

  • Houd de onderste volumeknop en de aan/uit-knop 1-2 seconden tegelijkertijd in.

Of

  • Houd de thuisknop en de aan/uit-knop 1-2 seconden tegelijkertijd in.

Er verschijnt een animatie die aangeeft dat het screenshot gemaakt is. De screenshots die je maakt, worden automatisch opgeslagen in de standaard galerij-/fotoapp in een album dat 'Schermafbeeldingen' heet. Als deze instructies op jouw apparaat niet werken, kun je de handleiding van je apparaat bekijken voor meer informatie over hoe je screenshots kunt maken. Ook kan de website Greenbot (alleen beschikbaar in het Engels) helpen omdat daar instructies staan gebaseerd op de fabrikant.

Logbestanden ophalen

Logbestanden bevatten informatie die door onze software wordt gegenereerd en kunnen soms de oorzaak van een probleem duidelijk maken. Hierdoor kunnen we het probleem corrigeren of advies geven. Het is belangrijk dat je ons deze bestanden zo snel mogelijk stuurt, want na 48 uur worden ze overschreven. Er zijn verschillende instructies afhankelijk van je besturingssysteem en of het wel of niet mogelijk is onze software te openen of in te loggen:

Logbestanden (mogelijk om onze software te openen)

Windows en Mac
  1. Open onze software (let op: inloggen is niet noodzakelijk om deze actie uit te voeren, maar als je kunt inloggen, doe dit dan).
  2. Kies de knop 'Help' in de lobby (klik eerst op 'Meer' als deze knop niet te zien is)
  3. Kies 'Logbestanden' (vermeld je gebruikersnaam en alle informatie over de reden waarom je de logbestanden verzendt).
  4. Klik op 'Logbestanden verzenden', waarmee de logbestanden en je uitleg automatisch naar ons verzonden worden

Je kunt de logbestanden ook opslaan als zipbestand door te klikken op de knop 'ZIPPEN EN OPSLAAN'. Je logbestanden worden dan automatisch als een zipbestand op je harde schijf opgeslagen. Volg om dit te doen gewoon de volgende instructies:

  1. Open de lobby.
  2. Ga naar 'Help'.
  3. Ga naar 'Logbestanden'.
  4. Kies 'ZIPPEN EN OPSLAAN'.
  5. Sla het bestand op op een handige locatie.

Het zipbestand met logbestanden kan naar ons worden doorgestuurd via onze software, mobiele app of website.

iOS en Android

Open eerst onze app op je mobiele apparaat en log in. Tik op het menu (Android) of 'Meer' (iOS) en vervolgens:

  1. 'Instellingen en tools'
  2. 'Klantenservice'
  3. Logbestanden verzenden naar de klantenservice

Als je de app PokerStars Next Gen gebruikt:

  1. Open de app op je mobiele apparaat.
  2. Tik op het pictogram 'Account' om het accountscherm te openen.
  3. Kies 'Help' en 'Logbestanden verzenden naar de klantenservice'.
  4. Typ alle extra informatie en kies 'LOGBESTANDEN VERZENDEN'.

De bestanden worden nu automatisch naar ons toe gestuurd.

Logbestanden (niet mogelijk om onze software te openen)

Als je onze software niet kunt openen, kun je de logbestanden handmatig zoeken en ze naar ons verzenden door de volgende stappen te volgen:

Windows
  1. Druk op de 'Windowstoets' + 'R' (tegelijk).
  2. Typ het volgende of kopieer en plak het in het daarvoor bestemde veld en druk op enter:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Zoek en open de map van onze software.
  4. Zoek alle bestanden die eindigen op '.log.0' of '.log.1'.
  5. Sleep deze bestanden voor het gemak naar het bureaublad.
Mac
  1. Open de 'Finder en druk in de menubalk bovenaan je scherm op 'Ga' en vervolgens op 'Ga naar map'.
  2. Typ het volgende of kopieer en plak het in het daarvoor bestemde veld en druk op enter:
    ~/Library/Logs
  3. Zoek en open de map van onze software.
  4. Zoek alle bestanden die eindigen op '.log.0' of '.log.1'.
  5. Sleep deze bestanden voor het gemak naar het bureaublad.
iOS

Je kunt de instructies van de app PokerStars Next Gen volgen om de logbestanden te verzenden als je onze app wel kunt openen (maar niet kunt inloggen).

Als je daarentegen onze app niet kunt openen, of onze klassieke app gebruikt en niet kunt inloggen, is de optie om logbestanden te verzenden niet beschikbaar. Je kunt ons nog wel een screenshot sturen (indien van toepassing) en zoveel mogelijk informatie over het probleem dat je ondervindt.

Android

Als je onze software niet kunt openen, kun je de logbestanden handmatig vinden.

Je hebt een programma voor bestandsbeheer van een externe partij nodig om het bestand te vinden. Als je deze niet op je apparaat hebt, kun je in Google Play ASTRO File Manager zoeken en installeren. Open na installatie ASTRO File Manager en volg deze stappen:

  1. Tik onder 'File Types' op een van de volgende bestandstypen 'Pictures', 'Music', 'Videos', 'Documents' of 'Downloads' (je hoeft 'Apps' niet te kiezen).
  2. Tik bovenaan de pagina op het zoekpictogram (vergrootglas).
  3. Typ in het zoekveld 'PokerStars' en tik opnieuw op het vergrootglas.
  4. Bekijk de resultaten in een lijst door op het symbool onder de drie puntjes rechtsboven te tikken.
  5. Tik op de volgende map. Als je een andere licentie dan .COM gebruikt, wijzig dan het .COM aan het einde in de betreffende licentie (voor bijvoorbeeld .UK eindigt het op .UK):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    of
    com.pokerstars.com
  6. Tik op de map 'files'.
  7. Houd het bestand 'log.txt.0' ingedrukt tot deze als geselecteerd is gemarkeerd.
  8. Als er een bestand is dat 'log.txt.1' heet, tik dan op dit bestand zodat deze ook geselecteerd wordt.
  9. Tik rechtsboven op 'Meer' (3 puntjes) en tik op 'Compress'.
  10. Vul in het veld 'New Compressed File' een naam in voor je zipbestand en tik op 'Create'.

Het bestand wordt als zipbestand in die map opgeslagen en kan naar ons verzonden worden via onze software, mobiele app of website.

Ons deze informatie sturen

De logbestanden worden automatisch naar ons verzonden als je onze software kunt openen (door ‘LOGBESTANDEN VERZENDEN’ te kiezen).

Stuur ons de rest van de informatie via onze software, mobiele app of website.

Disclaimer:
Als dienstverlening aan onze spelers verstrekken we links naar websites en producten van derde partijen. The Stars Group beveelt ze niet aan en aanvaardt geen aansprakelijkheid voor het gebruik van deze producten of websites. Ze staan los van The Stars Group. Let op: gebruik of vermelding van genoemde informatie of producten is op eigen risico en naar eigen goeddunken.

Feedback

Is je vraag met dit artikel beantwoord?

Gerelateerde helpartikelen